1　范圍

　　本標準規(guī)定了體育場所服務(wù)質(zhì)量管理的總則、服務(wù)保障要求、服務(wù)運行管理、服務(wù)能力管理以及服務(wù)質(zhì)量管理的監(jiān)督、分析和改進。

　　本標準適用于體育場所(符合3.1的規(guī)定)的服務(wù)質(zhì)量管理。

　　2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB 9668 體育館衛(wèi)生標準

　　GB/T 10001 公共信息圖形符號

　　GB 15630 消防安全標志設(shè)置要求

　　GB/T 17249.2 聲學(xué) 低噪聲工作場所設(shè)計指南 第2部分：噪聲控制措施

　　GB 19079 體育場所開放條件與技術(shù)要求

　　GB 22185 體育場館公共安全通用要求

　　JGJ 31 體育建筑設(shè)計規(guī)范

　　3　術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　體育場所 sports place

　　組織向公眾提供體育運動相關(guān)設(shè)施，便于公眾參與或觀賞體育運動的區(qū)域。

　　注：區(qū)域包含平面區(qū)域與空間區(qū)域。

　　3.2

　　體育場所服務(wù) service provided by sports place

　　組織利用體育場所的資源向公眾提供的相關(guān)服務(wù)。

　　3.3

　　體育場所服務(wù)組織 service organization of sports venues

　　依法成立，使用體育場所資源，提供相應(yīng)項目服務(wù)或管理的機構(gòu)。

　　3.4

　　服務(wù)質(zhì)量承諾 service quality commitment

　　體育場所服務(wù)組織以口頭或書面等的形式，對公眾作出應(yīng)達到相應(yīng)服務(wù)水平的保證。

　　3.5

　　大型活動 mega-events

　　在體育場所內(nèi)，面向社會公眾舉辦的每場次預(yù)計參加人數(shù)達到1000人以上的活動。

　　3.6

　　顧客滿意度 customer satisfaction degree

　　顧客對體育場所服務(wù)感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感受。

　　3.7

　　外包 outsourcing

　　利用外部專業(yè)化資源，承擔體育場所相關(guān)的管理和服務(wù)。

　　3.8

　　服務(wù)補救 service remedy

　　因?qū)l(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的不符合所規(guī)定服務(wù)質(zhì)量要求的行為，為減少其造成的損失而進行的補救反應(yīng)。

　　3.9

　　應(yīng)急預(yù)案 contingency plan

　　根據(jù)體育場所的安全風(fēng)險，為保證迅速、有效地開展應(yīng)急救援行動，預(yù)防和減少突發(fā)事件所造成的損害而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。

　　3.10

　　最高管理者 Supreme Governor

　　在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。

　　4　總則

　　4.1　服務(wù)質(zhì)量管理總體要求

　　應(yīng)按本標準建立服務(wù)質(zhì)量管理程序，負責實施，并加以持續(xù)改進。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)包括但不限于：

　　a)遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，建立健全相應(yīng)的文件、程序、記錄并予以實施;

　　b)建立安全、舒適、潔凈的環(huán)境，維護顧客和員工的權(quán)益，滿足顧客的合理需求;

　　c)建立服務(wù)質(zhì)量體系，實施服務(wù)保障措施，規(guī)范服務(wù)運行管理，提高服務(wù)能力，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控;

　　d)堅持最高管理者負責制，全員參與和持續(xù)改進，提高顧客滿意度。

　　4.2　服務(wù)質(zhì)量方針

　　最高管理者應(yīng)制定確保質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)滿足以下要求：

　　a)與組織的宗旨相適應(yīng);

　　b)堅持以人為本，提高顧客滿意度;

　　c)提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)能降耗減排，降低環(huán)境污染，預(yù)防安全環(huán)保事故，并確保在組織內(nèi)得到實施;

　　d)建立服務(wù)質(zhì)量保持和持續(xù)改進制度。

　　4.3　服務(wù)質(zhì)量承諾

　　最高管理者應(yīng)建立包括滿足體育場所服務(wù)要求所需內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量承諾，并與質(zhì)量方針保持一致。

　　5　服務(wù)保障要求

　　5.1　環(huán)境要求

　　5.1.1　體育場所的環(huán)境應(yīng)符合GB/T 17249.2等相關(guān)國家、行業(yè)標準的要求。

　　5.1.2　體育運動項目環(huán)境要求應(yīng)符合GB 19079的規(guī)定;公共環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9668 的要求。

　　5.1.3　應(yīng)識別體育場所日常服務(wù)和施工期中的噪聲和向空氣、水質(zhì)、土體排放的污染物及可能產(chǎn)生的污染物，并予以控制。

　　5.2　基礎(chǔ)設(shè)施要求

　　5.2.1　場地要求

　　5.2.1.1　體育場所應(yīng)根據(jù)體育服務(wù)的具體項目，提供相應(yīng)的場地，場地及其設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合GB 19079等標準規(guī)定的要求。

　　5.2.1.2　應(yīng)制定場地使用和維護的相關(guān)程序，能滿足運動項目的需要。

　　5.2.1.3　標識系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T 10001等標準的要求，消防安全標志設(shè)置應(yīng)符合GB 15630等標準的要求。

　　5.2.2　設(shè)備設(shè)施要求

　　5.2.2.1　建立設(shè)備設(shè)施購置、驗收、存放、更新、報停、維保和報廢等程序，以及設(shè)備設(shè)施的日常運行、巡查、維修程序，保證設(shè)備設(shè)施正常運行。

　　5.2.2.2　應(yīng)在醒目位置標明設(shè)施設(shè)備的使用方法及安全事項，并建立相應(yīng)的使用程序，以方便公眾正確使用。對高危運動項目，應(yīng)有專人指導(dǎo)顧客使用。

　　5.2.2.3　特種設(shè)備設(shè)施(如鍋爐、電梯等)、防雷、消防設(shè)施的使用和管理等應(yīng)符合國家行業(yè)規(guī)定的要求。

　　5.2.2.4　對非日常啟動的設(shè)備，應(yīng)定期進行保養(yǎng)、試運行，并記錄。

　　5.3　服務(wù)管理信息要求

　　5.3.1　建立信息識別、跟蹤、更新、反饋等程序，保證信息的有效性。

　　5.3.2　建立信息文件的發(fā)放、回收、借閱、銷毀等管理程序，若有必要，可建立信息的評審、報批程序。

　　5.3.3　建立組織內(nèi)部信息的溝通渠道，將體育服務(wù)過程的信息及時收集、處理、反饋。

　　5.4　人力資源要求

　　5.4.1　建立健全與體育場所服務(wù)相適應(yīng)的人員聘用和解聘程序。

　　5.4.2　應(yīng)建立崗位設(shè)置要求，服務(wù)人員應(yīng)具有本崗位的任職資格，對國家要求必須持有上崗合格證的應(yīng)持證上崗。

　　5.4.3　對顧客提供直接服務(wù)或關(guān)鍵崗位的人員應(yīng)熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、環(huán)境和安全等相關(guān)要求。

　　5.4.4　依據(jù)服務(wù)管理等方面的有關(guān)要求并結(jié)合服務(wù)人員的能力狀況，定期或不定期組織人員進行培訓(xùn)。

　　5.4.5　應(yīng)依據(jù)體育場所服務(wù)質(zhì)量要求制定相應(yīng)的績效管理辦法，并予以實施。

　　5.5　節(jié)能要求

　　5.5.1　宜使用節(jié)能產(chǎn)品和節(jié)能材料，節(jié)能產(chǎn)品、材料應(yīng)符合國家、行業(yè)相關(guān)標準的要求。

　　5.5.2　應(yīng)根據(jù)需要制定煤、電、油、水、氣體燃料等節(jié)能指標，制定用能計劃和節(jié)能計劃，規(guī)定合理用能方法、評價依據(jù)及程序。

　　5.6 安全要求

　　5.6.1　固定設(shè)施設(shè)備

　　5.6.1.1　公共安全應(yīng)符合GB 22185的要求，設(shè)施設(shè)備應(yīng)按要求做好日常維護和保養(yǎng)，使體育項目正常運行。

　　5.6.1.2　建立并實施設(shè)施設(shè)備安全檢查及巡查制度，預(yù)防事故發(fā)生。

　　5.6.1.3　存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時維修、更換或報停。

　　5.6.2　臨時設(shè)施設(shè)備

　　5.6.2.1　臨時搭建的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合JGJ 31、GB 19079和GB 22185的相關(guān)規(guī)定。

　　5.6.2.2　建立臨時設(shè)施設(shè)備操作程序和安全管理規(guī)范，并能滿足體育項目(活動)的需要，不能影響活動的正常開展。

　　5.6.2.3　建立臨時設(shè)施設(shè)備拆除管理程序，制定拆除方案并組織實施，不能影響場所的服務(wù)運行與服務(wù)能力。

　　6　服務(wù)運行管理

　　6.1　基本要求

　　按照組織的質(zhì)量方針和承諾目標，對服務(wù)運行過程進行管理并制定相應(yīng)的程序，以保證服務(wù)有效運行。

　　6.2　日常管理

　　6.2.1　建立體育場所日常管理程序，保證體育項目的正常運行。

　　6.2.2　依據(jù)日常管理程序，對體育場所服務(wù)運行進行監(jiān)督管理，使服務(wù)流程正常運行。

　　6.2.3　根據(jù)日常管理中的需要改進保障和運行，應(yīng)進行持續(xù)改進，不能降低組織的服務(wù)能力。

　　6.3　安全管理

　　6.3.1　建立安全分析程序和安全預(yù)防程序，及時排除事故隱患。

　　6.3.2　建立安全事故處理程序，制定預(yù)防措施、應(yīng)急預(yù)案和補救措施等文件并及時演練。

　　6.3.3　應(yīng)為服務(wù)人員和顧客購買公眾責任險。

　　6.4　外包服務(wù)管理

　　6.4.1　組織應(yīng)根據(jù)外包服務(wù)的項目運行合同，明確服務(wù)外包委托方和受托方的權(quán)利和義務(wù)，建立外包服務(wù)質(zhì)量控制程序并予以實施。

　　6.4.2　組織應(yīng)通過日常監(jiān)控、巡查和調(diào)閱有關(guān)外包過程運行記錄，對外包服務(wù)進行監(jiān)督檢查。

　　6.4.3　對外包服務(wù)中出現(xiàn)的問題，應(yīng)建立組織與外包方之間的溝通和解決問題的程序，保障服務(wù)能力。

　　6.4.4　按需求對外包服務(wù)受托方的服務(wù)質(zhì)量進行有效性評價，并依據(jù)評價結(jié)果，按合同執(zhí)行支付費用。

　　6.5　大型活動管理

　　6.5.1　完成申請和報批程序后，應(yīng)收集并分析相關(guān)信息，制定總體工作方案，包括現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備保障、臨時設(shè)施、安保工作等。

　　6.5.2　大型活動中，應(yīng)做好現(xiàn)場督查、協(xié)調(diào)配合和應(yīng)急事項的處置工作，確?；顒影踩行?，應(yīng)根據(jù)需要及時向現(xiàn)場公眾提示并告知。

　　6.5.3　大型活動后，應(yīng)做好觀眾退場和現(xiàn)場清理工作，消除遺留的安全隱患。

　　6.6　服務(wù)補救管理

　　6.6.1　應(yīng)建立補救管理事件的識別、處理、上報程序。

　　6.6.2　通過補救、改進服務(wù)等方式，以細致溝通等方式解決沖突問題。

　　6.6.3　應(yīng)建立補救追蹤程序，并分析原因，將有效處理方式推廣，同時對服務(wù)進行持續(xù)改進。

　　6.7　顧客滿意度管理

　　6.7.1　應(yīng)建立顧客滿意度收集和分析程序，以顧客滿意度為服務(wù)管理的量化指標。

　　6.7.2　顧客滿意度收集方式包括但不限于：

　　a)問卷調(diào)查、電話、傳真、電子郵件等;

　　b)顧客抱怨、投訴或表揚;

　　c)媒體、市場、消費者組織或其他相關(guān)單位的反映及報告等。

　　6.7.3　顧客滿意度主要內(nèi)容包括但不限于：

　　a)服務(wù)的要求;

　　b)合同/協(xié)議執(zhí)行情況;

　　c)顧客意見反饋;

　　d)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量水平;

　　e)場所服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施改進的需求等。

　　6.7.4　通過對顧客滿意度的分析，發(fā)現(xiàn)體育場所存在的問題和不足之處并加以改進。

　　7　服務(wù)能力管理

　　7.1　總則

　　服務(wù)能力管理包含服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量的檢查和改進，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。

　　7.2　服務(wù)質(zhì)量要求

　　7.2.1　功能性

　　7.2.1.1　能為顧客提供觀賞競技比賽和趣味體育運動等項目服務(wù)，提高顧客愉悅感受。

　　7.2.1.2　能使顧客通過體育鍛煉，改善身體形態(tài)、增強身體素質(zhì)(體能)或提高相應(yīng)的體育運動技能。

　　7.2.1.3　顧客在接受培訓(xùn)過程中，應(yīng)能接受運動安全方面的教育，或根據(jù)需要，接受提高運動技能方面的教育。

　　7.2.1.4　有條件的場所，可根據(jù)顧客要求提供運動方案輔以日常生活計劃。

　　7.2.2　安全性

　　7.2.2.1　對顧客需要保密的信息應(yīng)建立相應(yīng)的保密程序，并予以實施。

　　7.2.2.2　宜在顧客購票時提示顧客購買意外傷害保險，對危險性較高的體育項目，應(yīng)由組織代購。

　　7.2.2.3　組織應(yīng)建立相應(yīng)管理措施并提供客戶存放物品的便利條件。

　　7.2.2.4　應(yīng)避免顧客在接受服務(wù)過程中受到傷害，對存在安全風(fēng)險的體育項目，應(yīng)配備專業(yè)人員的指導(dǎo)和設(shè)備設(shè)施的保護。

　　7.2.2.5　如有顧客在體育場所受到的意外傷害，應(yīng)有現(xiàn)場醫(yī)療救護。

　　7.2.3　時間性

　　7.2.3.1　提供服務(wù)應(yīng)準時、及時，保證顧客在體育場所預(yù)約的運動時間。

　　7.2.3.2　對顧客提出的投訴和建議，能及時有效的處理并反饋。

　　7.2.4　舒適性

　　7.2.4.1　體育設(shè)施設(shè)備應(yīng)使用舒適、方便、宜符合人體工效學(xué)要求，顧客人數(shù)應(yīng)與體育場所容積能力相匹配。

　　7.2.4.2　場所提供的環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，提供的服務(wù)應(yīng)完善、有序。

　　7.2.4.3　場所應(yīng)提供必要的設(shè)施和殘疾人專用通道及設(shè)施。

　　7.2.5　經(jīng)濟性

　　7.2.5.1　組織提供的服務(wù)收費應(yīng)遵守相關(guān)管理部門的規(guī)定。

　　7.2.5.2　組織提供的免費或折扣價的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于場所正常運行的服務(wù)質(zhì)量。

　　7.2.6　文明性

　　7.2.6.1　服務(wù)人員在服務(wù)過程中廣泛使用文明用語，儀表大方，態(tài)度溫和，舉止得體，掛牌服務(wù)。

　　7.2.6.2　各種文字、標識、指南或宣傳廣告的用詞用語規(guī)范標準，中英文標識應(yīng)符合GB/T 的要求。

　　7.2.6.3　引導(dǎo)顧客文明觀賽、愛護場所設(shè)施設(shè)備。

　　7.3　服務(wù)質(zhì)量控制

　　對服務(wù)質(zhì)量有影響的關(guān)鍵過程，應(yīng)及時識別、分析，并予以控制。控制內(nèi)容包括但不限于：

　　a)服務(wù)提供的評價方法、控制措施;

　　b)對顧客抱怨等不滿意的處置;

　　c)不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等方法;

　　d)服務(wù)質(zhì)量、安全管理的要求及評價;

　　e)補救等預(yù)防性措施、質(zhì)量爭議的管理要求。

　　7.4　服務(wù)質(zhì)量的檢查和改進

　　7.4.1　檢查

　　應(yīng)定期進行檢查和監(jiān)督，驗證所提供的服務(wù)是否達到質(zhì)量方針、服務(wù)質(zhì)量承諾及服務(wù)質(zhì)量要求的規(guī)定并予以有效保持。

　　7.4.2　相關(guān)方測評

　　應(yīng)主動接受相關(guān)方的監(jiān)督，對相關(guān)方測評結(jié)果形成記錄，并建立處理程序。

　　7.4.3　顧客投訴

　　7.4.3.1　建立顧客投訴程序，投訴渠道暢通。

　　7.4.3.2　建立完善的顧客投訴處理程序，對顧客投訴及時進行處理，形成記錄，并反饋顧客。

　　7.4.4　不合格服務(wù)的控制

　　7.4.4.1　建立不合格服務(wù)識別程序，并進行有效處置。

　　7.4.4.2　按不合格服務(wù)的性質(zhì)，可分為操作不合格和程序不合格。

　　7.4.4.3　因服務(wù)人員操作不當造成的不合格，應(yīng)及時制定糾正措施并實施。

　　7.4.4.4　因操作程序的內(nèi)在缺陷造成的不合格，應(yīng)由管理人員組織評審，提出糾正或預(yù)防措施。

　　7.4.5　服務(wù)質(zhì)量改進

　　7.4.5.1　服務(wù)管理中不合格信息和不合格服務(wù)經(jīng)確定后，應(yīng)及時糾正。

　　7.4.5.2　對關(guān)鍵步驟和重點問題應(yīng)建立持續(xù)改進程序并實施。

　　7.4.5.3　通過對文件記錄的分析，結(jié)合體育服務(wù)中的具體特點，建立長效預(yù)防措施，形成既定程序，并予以執(zhí)行。

　　7.4.5.4　應(yīng)形成服務(wù)改進記錄。

　　8　服務(wù)質(zhì)量管理的監(jiān)督、分析和改進

　　8.1　要求

　　以客觀公正、科學(xué)嚴謹、全面準確為準則，建立服務(wù)質(zhì)量管理的監(jiān)督、分析、改進程序。

　　8.2　服務(wù)質(zhì)量管理的監(jiān)督

　　8.2.1　應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)控對服務(wù)質(zhì)量管理中質(zhì)量方針、質(zhì)量承諾、服務(wù)保障、運行管理、服務(wù)質(zhì)量能力管理的過程進行監(jiān)督。

　　8.2.2　應(yīng)接受外部的監(jiān)督和評價，建立相應(yīng)的程序予以實施。

　　8.3　服務(wù)質(zhì)量管理的分析

　　8.3.1　對服務(wù)質(zhì)量管理的程序是否滿足服務(wù)管理需求進行分析并形成報告。

　　8.3.2　分析的方法包括但不限于：

　　a) 統(tǒng)計相關(guān)的記錄和數(shù)據(jù);

　　b) 通過管理過程來驗證;

　　c)觀察、提問;

　　d)滿意度測評。

　　8.3.3　分析內(nèi)容應(yīng)包括管理文件評價、管理實施過程評價、管理實施效果評價、社會效益評價及經(jīng)濟效益評價。

　　8.4　服務(wù)質(zhì)量管理的改進

　　8.4.1　應(yīng)通過信息收集、顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況及服務(wù)過程的監(jiān)視、管理評審等方式保持和改進服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)保證能力。

　　8.4.2　應(yīng)持續(xù)完善服務(wù)保障，不得影響服務(wù)運行;持續(xù)改進服務(wù)運行，不斷提高服務(wù)能力。

　　8.4.3　應(yīng)以提高服務(wù)能力為目標，提高服務(wù)運行效率，合理利用資源，優(yōu)化服務(wù)保障。